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    (口碑家電網(wǎng)-2013/10/24)

    海爾三度發(fā)出的聲明都強調(diào)了自身產(chǎn)品沒有問題，為什么外界對其還是有質(zhì)疑？我個人覺得與企業(yè)的危機處理方式有關(guān)。海爾若是一開始就“放低身段”，主動尋求檢查相同型號產(chǎn)品，解析技術(shù)細節(jié)，檢測設(shè)計是否合理等，而不是遲遲發(fā)一份冷冰冰的聲明，公眾的誤解和質(zhì)疑會不會就要少很多呢？

　　江西兩個女童慘死洗衣機的案件，自發(fā)生就引發(fā)了各方的關(guān)注，尤其是讓許多家有小兒的父母揪心。

　　案發(fā)之初，在媒體報道中看到女童家長各種“詭異”的行動，比如發(fā)現(xiàn)女童死于洗衣機沒有及時報案而是匆忙找人掩埋尸體，清洗了洗衣機內(nèi)的血跡，到了第三天為咨詢洗衣機廠商賠償問題才報警，等等，這些都不免讓人聯(lián)想到家長是不是重男輕女的思想而對孩子下了狠手，也不能怪網(wǎng)友們“不憚以最壞的惡意揣度別人”，實在是家長的舉動太不符合常理。也有懷疑是洗衣機存在質(zhì)量問題，不過海爾發(fā)出了聲明稱，“根據(jù)公司的產(chǎn)品設(shè)計原理和性能分析，在媒體報道中的條件下，海爾洗衣機不可能發(fā)生轉(zhuǎn)動”。一時間“真兇是誰”成為迷局。

　　上周，江西警方對這一案件有了定論，排除他殺，警方認定死因“符合在洗衣機桶內(nèi)高速旋轉(zhuǎn)狀態(tài)下受體位和旋轉(zhuǎn)加速度作用致胸廓運動與心肺功能障礙而死亡”。聞?wù)哌駠u不已，感慨著女童的父母監(jiān)護責(zé)任的失守、對孩子安全的忽視導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生，一邊想著要看好自家孩子的同時，一邊有人又發(fā)問“海爾的洗衣機真的沒有問題嗎”。

　　海爾三度發(fā)出的聲明都強調(diào)了自身產(chǎn)品沒有問題。其中一份聲明稱，早在9月24日，海爾就向警方書面提出，將涉事洗衣機送交第三方權(quán)威機構(gòu)進行性能鑒定。警方告知，經(jīng)警方對比測試，洗衣機沒有問題，不需鑒定。

　　為什么外界還是對海爾有質(zhì)疑。我個人覺得與企業(yè)的危機處理方式有關(guān)系，在被公眾知悉涉事洗衣機是海爾品牌之初，海爾的應(yīng)對方式就失掉了先機，有人也許會說“當(dāng)時一團亂麻，公眾也并非都是理性的，海爾多說多錯”，但海爾若是一開始就“放低身段”，主動尋求檢查相同型號產(chǎn)品，解析技術(shù)細節(jié)，檢測設(shè)計是否合理等，而不是遲遲發(fā)一份冷冰冰的聲明，公眾的誤解和質(zhì)疑會不會就要少很多呢？

　　還有，在警方公布的“通過偵查實驗證實，兩個類似死者身高和體重的小孩，能夠進入與本事件中同品牌同型號的洗衣機內(nèi)桶中，并能自行關(guān)上洗衣機蓋，內(nèi)桶負重30公斤時，啟動脫水程序，洗衣機能正常運行”，與此前第一份聲明中“根據(jù)公司的產(chǎn)品設(shè)計原理和性能分析，在媒體報道中的條件下，海爾洗衣機不可能發(fā)生轉(zhuǎn)動”存在的矛盾之處，海爾也沒有及時說明，讓公眾質(zhì)疑聲再起，“究竟設(shè)計是不是存在缺陷”。

　　所以，哪怕不是產(chǎn)品本身的問題，海爾在這次事件中品牌形象受到損害，海爾也是沒得喊冤的。

　　這次的事件，也給其他家電企業(yè)上了一課，除海爾在事件中的遭遇和應(yīng)對提供了教訓(xùn)外，也給家電企業(yè)敲響要加強安全設(shè)計的警鐘。盡管現(xiàn)在家電產(chǎn)品都會在說明書或者產(chǎn)品上強調(diào)安全責(zé)任，但對于兒童這些還遠遠不夠的，未來廠商在產(chǎn)品安全設(shè)計方面應(yīng)該要想得更多，更加人性化，比如有異物或者超重物體進入時洗衣機能夠自動切斷電源等，或許類似的悲劇就不會再發(fā)生，家電企業(yè)的麻煩也少一些呢。