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(口碑家電網(wǎng)-2015-02-11)

家電業(yè)內(nèi)曾有 “為消費(fèi)者提供不需要售后服務(wù)的產(chǎn)品才是最好的服務(wù)”之說，但此前還沒有哪種家電產(chǎn)品像空氣凈化器或者凈水設(shè)備那樣，功能的實現(xiàn)如此高度地依賴于售后服務(wù)的兌現(xiàn)。而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著凈化產(chǎn)品市場不斷升溫，消費(fèi)者關(guān)于售后服務(wù)的吐槽也日漸增多。

消費(fèi)者對售后滿意度不高

重慶消費(fèi)者羅先生反映，2個月前，他家的某知名外資品牌空氣凈化器出現(xiàn)了噪音大的問題，他將產(chǎn)品送到該品牌在當(dāng)?shù)氐木S修站，維修站工作人員說是濾網(wǎng)出現(xiàn)故障，但是濾網(wǎng)不包修，需要付費(fèi)更換。羅先生對此判斷存疑，又向相關(guān)部門投訴。最后在重慶市工商局的幫助下找到一個專業(yè)維修點(diǎn)，把機(jī)器拆開后發(fā)現(xiàn)問題是由于風(fēng)扇上纏了一個長布條造成的。“產(chǎn)品雖然是名牌，但是售后服務(wù)可真是沒有達(dá)到名牌的標(biāo)準(zhǔn)?！绷_先生告訴記者，他為了修理這臺空氣凈化器請了兩次假，拎著機(jī)器來回打車花費(fèi)近百元，折騰了一個月。

北京消費(fèi)者李女士則告訴記者，因為擔(dān)心桶裝水的二次污染，她購買了一臺帶有過濾裝置的直飲機(jī)。買的時候，促銷員告訴她，廠家售后服務(wù)人員可定期上門更換濾芯并對機(jī)器進(jìn)行清洗。但用了3年，李女士發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員每次上門除了更換濾芯外，只用藥劑對內(nèi)膽進(jìn)行清洗，而從未對管路進(jìn)行清洗。今年，李女士告訴服務(wù)人員水龍頭出水不暢，并詢問是否也應(yīng)該清洗，服務(wù)人員說，加上藥后放水一沖，水垢就都沖出來了。但服務(wù)人員離開后，李女士發(fā)現(xiàn)不僅水龍頭出水狀況沒有好轉(zhuǎn)，工作噪音也變大了。再次聯(lián)系售后服務(wù)，另一位服務(wù)人員上門檢查后表示有一個零件壞了，要換一個，但仍未清洗水龍頭。最后，李女士還是自己想辦法，從水龍頭里弄出了不少白色水垢，水龍頭出水才通暢了。

中國家電研究院測試技術(shù)研究所所長魯建國指出，一般家電產(chǎn)品，廠家往往注重售前工作，只是發(fā)生故障后才涉及到售后服務(wù)。而空氣凈化器和凈水器則不同，它與消費(fèi)者的呼吸健康、飲水安全直接相關(guān)，不進(jìn)行定期清洗和更換濾芯、濾網(wǎng)，反而會造成二次污染，所以其售后服務(wù)尤為重要。

但是，某企業(yè)對凈水器市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在安裝家用凈水器超過3年的用戶中，居然有高達(dá)72%的用戶不再使用凈水器，而是重新使用桶裝水，甚至重新開始燒水喝，究其原因，就在于售后服務(wù)沒有跟上。上海家用電器行業(yè)協(xié)會水家電專委會副主任徐光耀告訴記者，他們在工作中了解到，目前一些大中型企業(yè)都是有售后服務(wù)承諾的，如果企業(yè)是在本地，售后服務(wù)多由經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn)的售后服務(wù)人員進(jìn)行，一般來說服務(wù)質(zhì)量是有保證的。但在外地，不少企業(yè)把售后服務(wù)委托給經(jīng)銷商，特別是到了三四級市場，服務(wù)質(zhì)量就難說了。

中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室前不久發(fā)布的《2014中國空氣凈化器用戶使用狀況調(diào)查研究報告》顯示，現(xiàn)階段空氣凈化器產(chǎn)品用戶對產(chǎn)品總體滿意度不盡如人意，存在的問題主要包括體驗不佳、企業(yè)售后服務(wù)缺失等。其中49.5%的用戶對空氣凈化器的售后服務(wù)環(huán)節(jié)存在不同程度的質(zhì)疑，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、維修費(fèi)用高、沒有售后回訪、產(chǎn)品知識和使用普及不足等均為薄弱環(huán)節(jié)。

使用成本應(yīng)在售前了解

“每年1500元更換濾網(wǎng)的費(fèi)用真有點(diǎn)兒讓人吃不消。”北京消費(fèi)者李女士給記者算了一筆賬：三年前她以6380元購買了一臺空氣凈化器，產(chǎn)品采用HEPA及活性炭濾網(wǎng)，由于近兩年空氣質(zhì)量持續(xù)爆表，因此濾網(wǎng)每四個月就要更換一次，約花費(fèi)500元，現(xiàn)在更換濾網(wǎng)就花了4500元，幾乎相當(dāng)于一臺機(jī)器的錢了。

消費(fèi)者劉女士也表示，前不久她想給家里購買一臺直飲機(jī)，但是又了解到這種產(chǎn)品還需要定期更換濾芯，因為濾芯的級數(shù)及材質(zhì)不同，費(fèi)用也不同。據(jù)了解，換芯的費(fèi)用，依據(jù)級數(shù)、材質(zhì)及品牌的不同，換一套濾芯的價格從二三百元至四五百元不等，費(fèi)用不低，于是她又猶豫了。

不過記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，對于空氣凈化器和凈水設(shè)備耗材的更換周期及費(fèi)用，促銷員大多會盡力延長更換周期標(biāo)準(zhǔn)等方式降低消費(fèi)者的相關(guān)成本的預(yù)估。比如有的促銷員告訴記者凈水器濾芯一年換一次即可，還有的說如果用得不多，兩年一換也沒什么。有些產(chǎn)品則宣傳不需要更換濾網(wǎng)。

中國醫(yī)學(xué)促進(jìn)會健康飲用水專業(yè)委員會秘書長李復(fù)興告訴記者，鑒于目前國內(nèi)的水質(zhì)狀況，凈水設(shè)備不同級別的濾芯更換的周期要求也不同，對于去除雜質(zhì)的前一二級濾芯，最好3個月更換1次，后面對水中的異色、異味、有機(jī)物起吸附作用的濾芯則可以視使用情況一年左右更換一次。

魯建國表示，不同的材料凈化空氣的效能是不一樣的，而且凈化效能是不斷衰減的，衰減速度不同，凈化壽命也有很大差異。他介紹說，標(biāo)準(zhǔn)中將空氣凈化器運(yùn)行到去除某一種空氣污染物的潔凈空氣量降低至初始值的50%時，累計所使用的時間定義為空氣凈化器的壽命，用天或月表示。購買時，消費(fèi)者應(yīng)注意企業(yè)關(guān)于此項指標(biāo)的聲明。

專家建議，北京的深秋至冬季空氣污染最嚴(yán)重，應(yīng)一個季度、最長不超過4個月就更換一次濾芯，有些產(chǎn)品增加了濾芯更換提示功能，也可以根據(jù)提示進(jìn)行更換。“對于目前市場上一些空氣凈化器號稱5年、10年才換濾芯，消費(fèi)者應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇?！濒斀▏嵝颜f。

耗材生產(chǎn)期待標(biāo)準(zhǔn)化

“好好的機(jī)器才用了5年就得買新的了?！闭f起家里的直飲機(jī)，北京李大媽氣就不打一處來。她家購買的直飲機(jī)質(zhì)量不錯，一直沒出過什么毛病，售后服務(wù)也還好，每次更換濾芯，都是一打電話很快就會有人上門。但是產(chǎn)品好好的用了5年，到第六年更換濾芯時，接線員卻說李大媽用的這個飲水機(jī)品牌倒閉了，他們只是簽約售后網(wǎng)點(diǎn)，沒有配件，所以也無能為力。

網(wǎng)友“等風(fēng)來”在相關(guān)論壇上吐槽說，他購買的某品牌最新款的空氣凈化器，用了不到兩個月HEPA過濾網(wǎng)就全黑，需要更換，但他撥打售后電話卻被告知配件最快要產(chǎn)品發(fā)布半年后才上市，而且由于濾網(wǎng)的尺寸特殊，找不到替代品。于是，這臺空氣凈化器就被迫閑置了。

記者了解到，由于目前空氣凈化器、凈水器的濾材和零部件都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，不僅不同品牌的凈化產(chǎn)品耗材規(guī)格不同，同一品牌不同型號產(chǎn)品之間的耗材往往也存在差別，消費(fèi)者要更換濾材或者維修機(jī)器，都只能找相應(yīng)的廠商，耗材價格也屬于“一口價”，完全由企業(yè)說了算。而一旦該款產(chǎn)品停產(chǎn)或品牌倒閉，好好的機(jī)器就成了擺設(shè)。

消費(fèi)者呼吁：未來產(chǎn)品耗材應(yīng)該逐漸標(biāo)準(zhǔn)化，這樣消費(fèi)者更換耗材時就可以自主選擇同規(guī)格的質(zhì)優(yōu)價廉產(chǎn)品。但也有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，耗材的標(biāo)準(zhǔn)化短期內(nèi)不可能實現(xiàn)。因為不同廠商在凈化產(chǎn)品的技術(shù)、設(shè)計等方面不盡相同，而且更換耗材的費(fèi)用也已經(jīng)成為產(chǎn)品售后利潤的一部分，一些凈水設(shè)備廠商還推出了0元購機(jī)活動，而其成本的回收和利潤的獲取主要依靠耗材的更換。