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(口碑家電網(wǎng)-2020-09-29)

金九銀十，十一長假從來都是消費市場的黃金季節(jié)。

隨著我國疫情防控形勢全面轉好，政府促進消費政策措施持續(xù)發(fā)力，8月份商務部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國消費品市場實現(xiàn)了今年以來的首次正增長。前兩周，全國商品消費和服務消費總額約1.9萬億元，環(huán)比增長7.4%。

長假來臨之際，旅游、裝修、結婚等人群購買家電產品的需求倍增，而京東家電也早早在線上線下做好準備，以其確定性服務的優(yōu)勢，通過線上購物平臺、線下體驗店等渠道滿足不同人群的家電消費需求。

確定性服務降低消費者試錯成本

十一將至，消費的黃金季節(jié)自然引來商家們層出不窮、眼花繚亂的促銷方式。可是，當消費者最終厭倦了定金膨脹、蓋樓、集卡等一系列“眼花繚亂”的神奇操作，最后卻只獲得幾毛錢優(yōu)惠后，消費市場上能比拼的，就只有服務了。

對大多數(shù)消費者來說，確定性服務可以帶來符合預期、值得期待的回報；對于商家而言，產品與服務的確定性，實際是交付時兌現(xiàn)承諾的能力。因此，在“后促銷時代”，確定性已經成了商家提供服務的核心能力之一。

在家電消費市場更是如此。作為生活中的大件商品，買錯了怎么辦、買貴了怎么辦、買回來不合適又怎么辦這些問題時刻困擾著消費者。從家電消費行為本質上看，這就是整個行業(yè)在面向用戶時存在的明顯問題——消費者試錯成本過高。

自從08年誕生以來，京東家電推出了多項優(yōu)惠措施，針對不同消費者的需求提供了高于行業(yè)水準的服務確定性，從而大幅降低了人們的試錯成本。

舉例來說，亂定價曾經是中國家電市場的頑疾。稍微上點年紀人們腦海中，都會保存著買一臺電視跑好幾家商場的回憶；即便在互聯(lián)網(wǎng)時代，錯過了促銷、買到手發(fā)現(xiàn)更便宜的現(xiàn)象也屢見不鮮。

而京東家電則利用價格上的確定性服務，避免了消費者陷入價格陷阱當中。從2013年起，京東家電就為自營產品就推出了30-30-180服務，即30天內享受價格保護，買貴了就退差價；30天內質量問題退貨，180天質量問題換貨，有問題也不怕。消費者不必再為是否錯過最低價格而擔心，也不怕運氣不好買到的產品出問題，極大地提升了服務確定性，讓消費者能夠買的放心。

標桿式服務助京東家電成購物首選

安心買、放心用，是京東家電給出的承諾。30天價格保護保障了消費者購買的渴望，而放心用則是京東家電多年來領跑行業(yè)標桿式服務的集大成者。

先說物流。十一黃金周，是勞動者難得在家休假的日子。心心念念買的產品，自然希望越快拿到手上、越快享受才好。而且消費者會發(fā)現(xiàn)在京東家電購買電視和空調，就能享受“送裝一體”服務，即送貨和安裝同步進行，不用二次預約和等待。送裝一體服務不僅節(jié)省寶貴的十一假期時間，可能更受日常工作日消費者的青睞。

更重要的是，對于以舊換新的消費群體，京東家電近期提供了高達10億元的換新補貼，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務，既不會對老舊家電亂壓價；也不會用低劣的服務水準讓消費者產生不愉快。以空調以舊換新來說，無論品相、品牌和使用年限，京東家電對掛機補貼300、柜機補貼600的政策就廣受歡迎；而京東服務人員免費上門、免費拆機、免費搬運則為消費者提供了更多便利。

另一方面，京東家電一直堅持在服務領域的公開透明原則，無論是送裝一體還是空調、熱水器等產品的安裝費用封頂?shù)却胧?，都是把灰色地帶的隱藏費用和不愉快的消費體驗徹底驅離消費者。從預約安裝開始，京東家電服務人員的軌跡可以在線上進行直接查詢，安裝、維修等各個環(huán)節(jié)可視、互聯(lián)、共享，全節(jié)點實施監(jiān)控服務人員的行為規(guī)范，并對工程師、維修網(wǎng)點進行評級管理。這樣一來，陽光就照進了原本模糊的地帶，不但規(guī)范了整個行業(yè)，也促使家電服務水準向更高層面上邁進。

可以說，有了京東家電，消費者只管一鍵下單，體驗感大大加分。

線上線下融合打通消費體驗障礙

即便有了線上完備的服務，許多消費者仍然有著線下體驗的需求。摸到真機、實際操作一番帶來的體驗感，也確實有助于消費者做決定。

如果消費者想要購買家電提升生活品質，又不知如何購買、買哪一款，京東家電提供了兩種解決方案。一是直接在線上購買京品家電產品，省時省心。京品家電是家電市場的新生事物，是熱門概念C2M反向定制的典型代表，是京東家電利用海量大數(shù)據(jù)、人工智能等技術優(yōu)勢，挖掘出消費者最喜歡和需要的功能和性能特點，再與家電廠商合作生產出的滿足消費者個性化需求的家電精品，自誕生以來獲得了絕大多數(shù)消費者的認可和好評。

倘 若消費者仍想獲得足夠的體驗感之后再做決定，則可以選擇第二種方案，即京東家電的線下渠道。

多年來，京東家電堅持布局線下渠道。從一線超大城市到縣鎮(zhèn)，完整覆蓋全國1-6線城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的京東電器超級體驗店、京東電器城市旗艦店、五星電器門店、京東家電專賣店等注重體驗的線下門店和服務渠道遍地開花，最大程度打通了消費障礙，帶給用戶生活化、全景式的消費體驗，拉近了消費者與門店距離的同時，可以讓消費者真切地感受到先進技術帶來的飛躍。

以重慶京東電器超級體驗店為例，這是全球最大的電器超級體驗店，也是全球首個5G信號全覆蓋的體驗店，更是全球首個沉浸式綜合電器體驗店。在這里，消費者可以一目了然地體驗到5G對智慧家電的“加持”，嘗鮮新技術生活帶來的全新體驗，也可以在線下直接購買，享受和線上相同的優(yōu)惠和價格。

服務確定性、消費確定性以及體驗確定性，這就是京東家電為消費者準備的十一黃金周“套餐”，足以滿足消費需求的同時，也讓自己成為十一期間購買家電的第一選擇。