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(口碑家電網(wǎng)-2022-11-09)

智能家居行業(yè)正在高速發(fā)展，中等消費(fèi)力人群正在帶領(lǐng)該市場往年輕化、線上化、多元化發(fā)展。

據(jù)艾瑞咨詢報(bào)告(《2022年中國家居零售新業(yè)態(tài)市場研究報(bào)告》)顯示，我國中等收入規(guī)模預(yù)計(jì)將從2022年的4億人上升至2035年的8億人，(新結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究院院長林毅夫2021年5月在全球消費(fèi)創(chuàng)新暨免稅與旅游零售大會上發(fā)言認(rèn)為到2035年中國中等人群收入可達(dá)8億人)。機(jī)構(gòu)預(yù)測，隨著收入差距不斷縮小，以及城市化進(jìn)程的驅(qū)動下，中等收入人群將在總?cè)丝谡急戎谐尸F(xiàn)穩(wěn)定擴(kuò)大趨勢。

中等收入消費(fèi)者是消費(fèi)觀念更新最快的一群，也是消費(fèi)動力十足的群體。這代人普遍具備較高的教育水平，同時(shí)在消費(fèi)觀念上追求個(gè)性化、多元化，對于新鮮事物接受能力較強(qiáng)，具有成長快和消費(fèi)潛力大的特征。在消費(fèi)者需求的影響下，多行業(yè)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)或?qū)l(fā)生巨大變化，朝向高端化、服務(wù)化升級。

技術(shù)&服務(wù)，打造品牌核心競爭力

智能家居如何往高端化、服務(wù)化升級?從產(chǎn)品形態(tài)和產(chǎn)品屬性來看，高端化升級首先要從使用者角度出發(fā)，利用技術(shù)創(chuàng)新來解決用戶在實(shí)際場景中的使用痛點(diǎn)。

以智能晾衣機(jī)為例。智能晾衣機(jī)的發(fā)展經(jīng)過了固定式晾衣架、手搖式晾衣架、電動晾衣機(jī)三個(gè)階段，相比前一個(gè)階段，升級后的產(chǎn)品降低了用戶的使用門檻，操作更加簡單，適用人群也更加廣闊。簡單來說，智能晾衣機(jī)的進(jìn)步就是一個(gè)“做減法”的過程。

“做減法”在其他高新行業(yè)體現(xiàn)得十分顯著，譬如手機(jī)。一方面，手機(jī)廠商在功能上做減法，比如利用更加智能精準(zhǔn)的語音技術(shù)、圖像識別技術(shù)，降低人機(jī)交互的難度，讓不擅長手機(jī)的老年人、小孩能迅速學(xué)會網(wǎng)上購物、溝通。另一方面是心靈上做減法，用更多貼心服務(wù)打動更多的人，比如簡單搜索屏蔽廣告功能，就可以極大提高用戶黏性?？梢哉f，手機(jī)行業(yè)的優(yōu)化與發(fā)展對于整個(gè)智能家居行業(yè)往高端化發(fā)展，都具有一定參考意義。

落地到實(shí)際應(yīng)用場景是服務(wù)化升級的關(guān)鍵。由于智能家居行業(yè)處于起步階段，很多企業(yè)在售后階段存在相當(dāng)大的服務(wù)缺口。產(chǎn)品維修難、維修費(fèi)用高、維修步驟復(fù)雜，對消費(fèi)者來說，這些維修問題一定程度上也代表了它們購買智能家居時(shí)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。而就品牌角度而言，售后服務(wù)的好壞也影響著品牌的口碑和銷量。

因此，智能家居品牌做好服務(wù)化升級，不僅關(guān)乎消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，也是智能家居品牌能否在這個(gè)賽道脫穎而出的關(guān)鍵。就以上兩點(diǎn)，智能家居品牌好太太可以稱作一個(gè)范例。

科技&人文溫度，塑造品牌護(hù)城河

好太太于1999年成立，先后發(fā)明手搖晾衣架和電動晾衣機(jī)更新了人們的晾曬體驗(yàn)。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，截止至2021年好太太智能晾衣機(jī)銷量已經(jīng)達(dá)到3000萬臺，品牌市場占有率、品牌滿意度等指標(biāo)均遙遙領(lǐng)先。僅僅在線上市場，好太太智能晾衣機(jī)連續(xù)7年銷量第一，產(chǎn)品廣受消費(fèi)者喜愛。

如何理解好太太智能晾衣機(jī)取得的成功，技術(shù)護(hù)城河和精細(xì)化服務(wù)是不可或缺的要素。就技術(shù)層面而言，好太太有23年晾衣機(jī)技術(shù)研發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，其相關(guān)專利達(dá)到一千余項(xiàng)，相對行業(yè)內(nèi)其他新秀玩家而言，好太太具有更強(qiáng)大的科研實(shí)力和技術(shù)優(yōu)勢。

(圖為好太太智能晾衣機(jī)D-3180)

其次，服務(wù)中國家庭二十三年的經(jīng)驗(yàn)也讓好太太更理解消費(fèi)者到底需要什么樣的產(chǎn)品。從用戶需求入手，好太太將智能晾衣機(jī)功能模塊進(jìn)行了整合，旗下產(chǎn)品有D-3180這種具備消毒、烘干、智能語音的“全面選手”，也有細(xì)分到不同群體需求，專為小戶型陽臺設(shè)計(jì)的7cm極薄智能晾衣機(jī)GW-1291、專為獨(dú)居青年準(zhǔn)備的“小魔方”智能晾衣機(jī)D-3160等等。

可以說，科技創(chuàng)新與人文溫度的結(jié)合才是好太太的“核心競爭力”。

(圖為好太太智能晾衣機(jī)D-3160)

在售后服務(wù)層面，好太太線下終端網(wǎng)點(diǎn)輻射全國，營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國100%的地級市和90%以上的縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)級市場，目前有1000多家專賣店和30000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這些網(wǎng)點(diǎn)把好太太晾衣機(jī)帶到了城鎮(zhèn)，也把一種簡單、便捷的生活方式帶進(jìn)了更多家庭。

為了確保用戶擁有良好的體驗(yàn)，好太太每臺晾衣機(jī)都制定了免費(fèi)安裝、主動上門等售后保障方案。當(dāng)智能晾衣機(jī)到貨后，客服將根據(jù)到貨時(shí)間，主動聯(lián)系用戶并預(yù)定安裝時(shí)間，最快實(shí)現(xiàn)2小時(shí)響應(yīng)，48小時(shí)免費(fèi)上門安裝。

回歸主題，智能家居品牌如何做好高端化、服務(wù)化升級，核心在于技術(shù)、在于服務(wù)，而最深層次的原因就是要以人為本，把用戶需求放在第一位。十九世紀(jì)著名思想家斯賓塞用一句話重復(fù)了這個(gè)觀點(diǎn)，他說：“進(jìn)步不是什么事件，而是在于需要。”

好太太從人的需要入手，發(fā)明了手搖晾衣架、電動晾衣機(jī)，并且把智能晾衣機(jī)帶進(jìn)三千萬家庭。其他行業(yè)也有品牌正在重復(fù)這條道路。在智能家居的下半場，人們?nèi)绾紊?，十分值得期待?