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(口碑家電網(wǎng)-2012-7-19)   近來家電行業(yè)討論比較熱烈的話題，是商務(wù)部發(fā)布的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》之落實(shí)前景，因?yàn)椴⒉皇菄翌C布的法令就一定可以落實(shí)，或者落實(shí)了就出效果，好比限制房價(jià)，物聯(lián)網(wǎng)，建筑節(jié)能改造就不太管用，尤其在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作是以市場為導(dǎo)向，行政命令的效力與市場開放程度成反比。家電維修業(yè)存在的諸多漏洞，暴露出來不是一天兩天了，要堵上就得先找到問題的根源，嚴(yán)刑峻法自有其局限性，而且考慮到我們的執(zhí)行成本，落實(shí)這條法規(guī)所造成的損失，或許比忽視它還更大些。

維修造假是因?yàn)榧译娖髽I(yè)利潤率過低

清理弊端的辦法是疏導(dǎo)和改造，而不能光靠圍追堵截。要想改善家電維修，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，就要先弄明白維修業(yè)這些弊病從何而來，也就是它的“市場根據(jù)”。黑格爾說“存在即合理”，意思是，某一種事物存在的理由是它“不得不如此存在”，存在的邏輯必然性不是能靠法律或道德就能更改和鏟除的。維修業(yè)的弊病也就是家電業(yè)的弊?。豪麧櫶汀?/span>

利潤不行會(huì)有什么后果？“吉列戰(zhàn)略”這時(shí)自然而然就占了上風(fēng)，它的辦法是賣刀架賺刀片的錢。沃爾瑪模式是它的變種，即靠歐洲的高盈利補(bǔ)貼虧損的中國分店。中國企業(yè)賣家電不賺錢無非有兩種選擇，一種是在物質(zhì)匱乏時(shí)代賺了大錢的企業(yè)，它們將資本轉(zhuǎn)移到房地產(chǎn)或其它高利潤的行業(yè)；另一種是跟風(fēng)者，它們與龍頭企業(yè)可能都具有一定的規(guī)模優(yōu)勢，賣空調(diào)熱水器不賺錢，但可以通過收取安裝費(fèi)和維修費(fèi)維持利潤，這叫“賣服務(wù)”。

俗話說“良心喪于困境”，企業(yè)也是為了能生存下去，日后更好地為人民服務(wù)。否則“我們賣的是服務(wù)”這種話說出來就不怎么合理，除非你叫“IBM”，否則千萬不要妄想對服務(wù)“收費(fèi)”，而且IBM盡管要價(jià)頗高，可人家的硬件也是世界一流水平，中國企業(yè)大概高攀不起。

靠做壞硬件賺服務(wù)費(fèi)，無異于飲鴆止渴

這就像做殺毒軟件的企業(yè)為了生存，不得不同時(shí)制造和散布病毒一樣。有些學(xué)者主張，殺毒軟件與制毒者結(jié)盟的“產(chǎn)業(yè)鏈”已經(jīng)形成，補(bǔ)丁出的很及時(shí)，對消費(fèi)者不會(huì)造成多大損失。這么說也有一定道理，但不適用于家電產(chǎn)業(yè)，因?yàn)榫S修，換貨，退貨需要燒掉大把的人工和時(shí)間成本，而時(shí)間成本近似等于用戶的機(jī)會(huì)成本，顯然用戶的身價(jià)越高，承擔(dān)的損失越大，它就有可能造成已經(jīng)包含在產(chǎn)品價(jià)格里的“服務(wù)溢價(jià)”，于是產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)格也會(huì)相應(yīng)貶值（如果你竟敢主張對服務(wù)收費(fèi)是合理的話）。

若站在普通消費(fèi)者的角度，商家每年都以“五星級(jí)服務(wù)”三番五次地折磨消費(fèi)者，一般人可能就受不了了，也許會(huì)永遠(yuǎn)棄用這個(gè)品牌的產(chǎn)品，同時(shí)不利于口碑營銷，更糟的是會(huì)授人以柄，成為競爭對手發(fā)動(dòng)輿論戰(zhàn)的佐證，品牌價(jià)值很可能一落千丈，果真如此，與維修企業(yè)那么一點(diǎn)點(diǎn)分賬也無關(guān)痛癢了。

皮之不存，毛將焉附？可嘆多數(shù)維修企業(yè)只能繼續(xù)選擇跟隨戰(zhàn)術(shù)，大企業(yè)也很難在生產(chǎn)要素成本和匯率上升的不利環(huán)境中，抵擋住“吉列戰(zhàn)略”的巨大誘惑，因?yàn)檫@是它們打價(jià)格戰(zhàn)的硬件資本。從短期看中國家電市場的規(guī)模如此之大，它們的確賺到了錢，但是以緩慢丟掉品牌信譽(yù)為代價(jià)，所以除非某一天廣大消費(fèi)者認(rèn)同了這樣的行業(yè)規(guī)則，它們可能很難維持由財(cái)政補(bǔ)貼和政策驅(qū)動(dòng)的一般利潤增長。【C.C】