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(口碑家電網(wǎng)-2012-7-20)   昨晚看了幾封讀者來(lái)信，普遍反映近期專欄文章存在兩個(gè)問(wèn)題，一是把多元化企業(yè)批個(gè)臭死，二是嘲諷它們打出“賣服務(wù)”的旗號(hào) – 往往賣服務(wù)的也就是多元化的企業(yè)。人家質(zhì)疑說(shuō)，你們跟3M合作了二十多年，它是全世界最成功的多元化企業(yè)，而IBM出售PC業(yè)務(wù)后也成了賣服務(wù)的企業(yè)，你敢說(shuō)這兩家是定律的例外嗎？

但是“定律沒有例外”，IBM的盈利方式和3M的多元化戰(zhàn)略是商學(xué)院扎堆研究的課題，專門分析它倆的模式大概需要十幾萬(wàn)字。接下來(lái)的幾篇文章，先來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下為什么中國(guó)企業(yè)采用人家的模式行不通。

IBM用賣保險(xiǎn)的思路做服務(wù)

“賣服務(wù)”這個(gè)概念最早也是IBM提出來(lái)的，今天算被后起之秀的Google做到了極致，只不過(guò)Google版的“賣服務(wù)”又是從雅虎版賣服務(wù)的變體改造，繼承過(guò)來(lái)的。SAAS在今天已經(jīng)非常普及，但能靠它賺大錢的企業(yè)很少，能憑“賣服務(wù)”這條思路做活一個(gè)行業(yè)并成為主導(dǎo)者的更是鳳毛麟角。我們的企業(yè)善于模仿，美國(guó)國(guó)會(huì)公開宣稱，“中國(guó)企業(yè)的山寨能力是對(duì)美國(guó)的最大威脅”，惠普就是被中國(guó)制造做死的，思科也因臭名昭著的“中國(guó)制造效應(yīng)”陷入與華為的苦戰(zhàn)（市占率華為差很多，但增長(zhǎng)率早就超過(guò)了思科）。但我們的模仿只限于那些有型的產(chǎn)品，和目的明確的技術(shù)，而對(duì)經(jīng)濟(jì)理論和商業(yè)模式之移植，嚴(yán)重適應(yīng)不良。

IBM的賣技術(shù)是之盈利模式的表象，其實(shí)質(zhì)反倒跟商業(yè)銀行，奢侈品，保險(xiǎn)的模式很像，它的軟件和服務(wù)之所以做的有聲有色，是因?yàn)檫@家百年老店長(zhǎng)期建立起來(lái)的硬件，標(biāo)準(zhǔn)，和信用的優(yōu)勢(shì)。同樣被我們中國(guó)學(xué)了去，卻又學(xué)得不太像的概念 - “系統(tǒng)解決方案”，也是IBM的發(fā)明創(chuàng)造，也可以說(shuō)，這是這家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)基因，硬件和軟件服務(wù)只是具體的實(shí)施手段，它溢價(jià)的部分，是以其巨大的品牌價(jià)值為系統(tǒng)解決方案所需要之長(zhǎng)期服務(wù)的信用擔(dān)保，這與保險(xiǎn)業(yè)的本質(zhì)幾無(wú)二致。

除非能單挑整個(gè)行業(yè)的企業(yè)，就不要夢(mèng)想賺服務(wù)的錢了

之所以IBM能憑這套模式獲得成功，是因?yàn)樗畛蹙褪亲龇?wù)的企業(yè)，只不過(guò)它的多數(shù)服務(wù)要靠頂級(jí)的軟硬件水平來(lái)實(shí)現(xiàn)，這也能解釋為什么它做PC就不行，因?yàn)槭袌?chǎng)不能要求這家服務(wù)型企業(yè)為了增加利潤(rùn)專門去搞硬件，這一方面可以證明IBM確實(shí)是百分之百的服務(wù)企業(yè)，另一方面也說(shuō)明硬件廠商的利潤(rùn)率實(shí)在太低了，做慣高端的IBM對(duì)下游業(yè)務(wù)提不起興趣，這顆“毒丸”后來(lái)被聯(lián)想吞了下去，它同時(shí)又在戰(zhàn)略上拒絕向上游轉(zhuǎn)型，所以除非聯(lián)想改制，它只好一直停留在IBM不屑一顧的產(chǎn)業(yè)下游。如果聯(lián)想竟敢也提出“賣服務(wù)”的口號(hào)，就不但一般消費(fèi)者不會(huì)買賬，它也會(huì)被真正發(fā)服務(wù)財(cái)?shù)钠髽I(yè)嘲笑為“外行”。

很明顯，如果IBM也做家電它就沒法賣服務(wù)了，最常見的家電產(chǎn)品如電視，空調(diào)，洗衣機(jī)，它們根本就沒有理由在商家承諾的保質(zhì)期里需要任何“服務(wù)”，連運(yùn)輸和安裝也可以外包給小公司，從出貨到報(bào)廢，我們都不希望再和廠家打交道了，所以如果你敢靠“賣服務(wù)”賺錢，就證明你的質(zhì)量有問(wèn)題，而且不僅是質(zhì)量有問(wèn)題，我們還會(huì)懷疑商家故意用殘次品額外賺取維修費(fèi)，有些廠家規(guī)定即便沒有故障也要收取“上門費(fèi)”。平心而論，還有誰(shuí)會(huì)相信，中國(guó)家電企業(yè)可以靠服務(wù)賺錢呢？他們賺到的錢也沒有一毛是合法的。

我們的企業(yè)專門學(xué)人家外國(guó)大企業(yè)的皮毛本事，IBM說(shuō)賣服務(wù)，我們也跟著賣服務(wù)，但如上述所言，IBM絕對(duì)不能成為“賣服務(wù)”合法性的佐證，盡管這個(gè)口號(hào)的確是它提出來(lái)的。在以后的專欄文章中，我還會(huì)系統(tǒng)分析IBM對(duì)中國(guó)企業(yè)有意無(wú)意施加的種種不良影響?！?/span>C.C】