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服務(wù)臺早已超過承重負(fù)荷

我們見到很多顧客等著在服務(wù)臺刷卡，多數(shù)是要求退換貨的，證明出貨量巨大，有位大娘向我們抱怨，她等換貨已經(jīng)等了三個(gè)多鐘頭還沒輪到，不知道這種從一開門就擠進(jìn)來掃貨的人總共有多少？

混亂的根源是人手不足

我們從隨后的訪談得知，超級店并沒有采用，或者沒有大規(guī)模采用選拔抽調(diào)制度來補(bǔ)充人員，店面是從原來的聯(lián)想橋店直接升級過來的，人員沒有更換。考慮到開業(yè)爆滿，貨補(bǔ)得夠多，保安貌似也增加了，但忽視了導(dǎo)購，結(jié)算和服務(wù)環(huán)節(jié)。蘇寧其實(shí)可以借鑒一下微軟的方法，它們在大型區(qū)域性促銷活動(dòng)時(shí)，都會(huì)從職業(yè)介紹所簽臨時(shí)工充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍。超級店的日常業(yè)務(wù)有這些人就夠了，但只要良貨率達(dá)不到百分之百，它就會(huì)在促銷活動(dòng)中對部分顧客造成困擾。  

美中不足：店內(nèi)尚未搭建數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

這張圖略顯模糊，亮點(diǎn)是銷售人員手上那張紙，你絕對猜不出是啥，我估計(jì)蘇寧的股東和債券認(rèn)購方也猜不出，它是產(chǎn)品價(jià)目表！超級店的一個(gè)主要賣點(diǎn)是數(shù)字產(chǎn)品，包括相機(jī)，廚衛(wèi)，甚至連咖啡機(jī)都是數(shù)字化的，結(jié)果最為關(guān)鍵的結(jié)算系統(tǒng)卻沒能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，所以債券認(rèn)購時(shí)承諾的個(gè)人定制推送也就無從談起了。我也聽說北京和上海的超級店在規(guī)格上有差別，上海店我們還沒來得及探訪，不知道銷售人員是否實(shí)現(xiàn)了人手一臺Pad或Note，這在技術(shù)上很容易實(shí)現(xiàn)，從管理咨詢的角度，它本來與整套商業(yè)模式設(shè)計(jì)就該是同一個(gè)案子。

 地址錄入也是扯皮的重點(diǎn)區(qū)域

個(gè)性定制推送在這個(gè)環(huán)節(jié)還沒來得及實(shí)現(xiàn)，比如我在別家蘇寧店買過產(chǎn)品，我的購物記錄就應(yīng)該能被全市所有店面調(diào)用，于是當(dāng)我在超級店刷卡時(shí)，系統(tǒng)終端機(jī)上將自動(dòng)顯示出我的收貨地址和結(jié)算銀行，從而實(shí)現(xiàn)選購，付款，送貨一條龍服務(wù)，而不必像開業(yè)那天，大量顧客等著錄入自家地址，相互推搡，偶爾與服務(wù)人員發(fā)生爭吵。

 購物體驗(yàn)與出貨量達(dá)到均衡是大學(xué)問

很遺憾蘇寧超級店尚未達(dá)到新的均衡點(diǎn)，新模式剛剛開啟，消費(fèi)者也會(huì)諒解，畢竟“體驗(yàn)”喊了這些年，還是只有蘇寧有資本，有膽量將它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。體驗(yàn)店意在營造一種舒適，休閑，個(gè)性化的購物環(huán)境，但這與追求高客流量的矛盾很難化解。定制可以，但只要是制造零售業(yè)就只能以大規(guī)模實(shí)現(xiàn)盈利。按摩椅沒賣出幾臺，卻給緩慢移動(dòng)的人流提供了休息的場所。

 差異化零售 

超級店的根本轉(zhuǎn)變，一是體驗(yàn)式購物，二就是差異化零售，店家向我們推薦了幾種有特色的產(chǎn)品。黃金銷售在學(xué)術(shù)界的爭議還是比較大的，首先，它怎么在種類和價(jià)格上和菜百那樣的店競爭（菜百既是店，又是市場，它根本不可能被零售店扳倒）？其次，來蘇寧的顧客一定是為買家電，他們有多高的幾率把黃金珠寶也“順便”買走？我們看了一下價(jià)格，不比彩電冰箱電腦便宜，蘇寧會(huì)不會(huì)高估了老顧客的購買力，或?qū)π骂櫩偷摹凹で橄M(fèi)”信心過強(qiáng)？  

 虛擬產(chǎn)品的實(shí)體化

現(xiàn)在普遍采用的方法是在電商主頁上銷售彩票之類的虛擬產(chǎn)品，但數(shù)據(jù)顯示，電商在家電出貨量中只占很小的份額。在實(shí)體店銷售虛擬產(chǎn)品主要起到推廣的作用，因?yàn)椴势泵恐芏及l(fā)，但消費(fèi)者不是每周都購買家電，與電商出貨不同，你不能指望超級店成為彩票的主要銷售渠道。

 廚電產(chǎn)品尤其適合捆綁銷售

如果說行家們對于家電搭伙賣黃金還心有疑慮，那么廚電產(chǎn)品毫無疑問對蘇寧超級店模式適應(yīng)最良，具有類似效果的還有文具產(chǎn)品。一般零售原則是，搭配銷售的產(chǎn)品一定要比主打產(chǎn)品的流通量大得多，況且廚電還屬于家電的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，它理當(dāng)成為未來一年內(nèi)的主要銷量觀測對象。

 終于搞成以舊換新了！

巧得很，來之前我們剛和某家電品牌的負(fù)責(zé)人談過以舊換新，但人家也是有心無力，理由是在賣場搞以舊換新太貴，所以在超級店見到這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓我們非常吃驚，尤其對于那些沒有自有渠道，完全依靠賣場的廠，回饋老用戶務(wù)必以舊換新，廠家要有犧牲利潤的勇氣，同時(shí)還要說服賣場減免費(fèi)用，這些損失一定可以通過對于客戶忠誠度的提升得以彌補(bǔ)。  

 平均1名導(dǎo)購為15位顧客提供服務(wù)

導(dǎo)購員比服務(wù)臺的同事更忙碌，看到這種場面，我們也就明白為什么他們沒有配備Pad或Note了，本意是要提高推送效率，但這么多人等在后面，促銷效率是提高了，但購物速度又降下來了，這對于那些“不用你推銷我也一樣要買”的熟客就顯得不太公平了，蘇寧應(yīng)該盡快與咨詢公司研究這個(gè)問題。  

 這有點(diǎn)兒像娛樂中心的體驗(yàn)

還是基于搭配銷售的產(chǎn)品流通量應(yīng)遠(yuǎn)高于主打產(chǎn)品的零售原則，在超級店里搞餐飲就如同在麥當(dāng)勞里賣玩具，都是絕佳的創(chuàng)新思路，而且都一定會(huì)成功。

 與蘇寧工作人員相談甚歡

探營稿的第二部分說了超級店的一點(diǎn)兒美中不足，希望他們不會(huì)介意，因?yàn)闆]有哪一家企業(yè)是完美的。我們提出的改進(jìn)方向也都不是吹毛求疵或異想天開，而是大多明白地寫在標(biāo)書里，蘇寧超級店要成為的就是我們所期望的那種形態(tài)，它眾望所歸。日后當(dāng)我們回顧往昔，將會(huì)承認(rèn)蘇寧超級店模式是中國家電零售業(yè)的歷史大事件。