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    (口碑家電網(wǎng)-2013/7/24)

對(duì)照：比外標(biāo)準(zhǔn)提升不少

我國(guó)對(duì)家電產(chǎn)品實(shí)施的“三包”規(guī)定中顯示，自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理，而產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理，即我們常說(shuō)的“7天包退、15天包換”。

而在歐美國(guó)家中，目前除沃爾瑪90天包退換之外，美國(guó)、德國(guó)、西班牙、意大利等國(guó)家的黑白電產(chǎn)品退換機(jī)時(shí)間最長(zhǎng)均不超過(guò)28天。

而海信則將旗下的海信、容聲、科龍三大品牌所有消費(fèi)電子、家用電器全渠道（線上、線下）實(shí)施“30天包退包換”，似乎比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有了大幅提升。

質(zhì)疑：這個(gè)承諾很雞肋

據(jù)口碑家電網(wǎng)了解，實(shí)際上消費(fèi)者只要是從正規(guī)渠道購(gòu)買，無(wú)論是網(wǎng)上下單還是去賣場(chǎng)購(gòu)買，產(chǎn)品一旦送貨上門，若短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量，使用故障等問(wèn)題，廠家特別是知名品牌基本都會(huì)主動(dòng)更換或是解決。一來(lái)用戶有憑有據(jù)，誰(shuí)把電器買回家也不是為了“瞎折騰”。二來(lái)自媒體時(shí)代，大品牌丟不起這個(gè)臉，難不成真叫用戶拿去檢測(cè)，影響產(chǎn)品的口碑嗎？ 所以，遇到萬(wàn)一遇到這種事，只要用戶保存好憑證，找到賣場(chǎng)或是電商，協(xié)調(diào)廠家一起解決，剩下的基本就是個(gè)時(shí)間和耐心的問(wèn)題了。

實(shí)際上現(xiàn)實(shí)生活中，用戶遇到最多首先是產(chǎn)品配件安裝收費(fèi)，產(chǎn)品維修延保期規(guī)定的問(wèn)題。鮮為人知的時(shí)是，延保維修都是賣場(chǎng)本身或延保公司和這些授權(quán)維修店簽協(xié)議，廠商的作用只是承認(rèn)這些維修店的資質(zhì)而已，實(shí)際上延保維修和廠商已沒(méi)有關(guān)系?！?/span>

當(dāng)然，之前口碑家電網(wǎng)也就賣場(chǎng)方面獨(dú)自負(fù)責(zé)延保維修一說(shuō)進(jìn)行果采訪，多家廠商均予以否定。據(jù)國(guó)內(nèi)某知名品牌空調(diào)供應(yīng)商透露，賣場(chǎng)總是要求公司負(fù)責(zé)派維修人員上門維修，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是賣場(chǎng)方面收取的延保服務(wù)費(fèi)是干賺的，延保期內(nèi)的維修成本還要靠企業(yè)自己承擔(dān)，所以用戶在延保期遭遇推諉也是在所難免。而現(xiàn)實(shí)生活中，而消費(fèi)者在購(gòu)買后，使用延保服務(wù)的概率非常低。

另一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上出于成本方面的考慮，高達(dá)90%以上的家電企業(yè)均將售后維修服務(wù)外包給當(dāng)?shù)鼐S修店，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)維修店疏于監(jiān)管，成了甩手掌柜。由于一部分企業(yè)的放任，行業(yè)整體資質(zhì)相差很大，這是用戶抱怨，甚至投訴的重災(zāi)區(qū)，這個(gè)才是家電用戶真心希望亟待解決的問(wèn)題。

所以，通過(guò)分析我們認(rèn)為，海信對(duì)旗下三大品牌所有產(chǎn)品延長(zhǎng)保修政策的消息，但對(duì)用戶在哪里買？退還是否在延保規(guī)定中？是否影響延保？退還貨后出現(xiàn)檢測(cè)維修如何處置沒(méi)有明晰的說(shuō)法。了解用戶對(duì)品牌“承諾是金”的極大渴求的心理，卻又老瓶裝舊酒，蜻蜓點(diǎn)水般避重就輕跳過(guò)用戶實(shí)際關(guān)心的問(wèn)題。那么，這樣的承諾了等于沒(méi)承諾，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)。

期待：把用戶需要的服務(wù)做實(shí)

相信所謂包退包換的服務(wù)模式，只是家電行業(yè)一種很好的客戶價(jià)值的手段，但卻不可以推向極端。

一方面，為了銷量賭氣般承諾，算計(jì)不清楚，總是讓家電品牌陷入“道德審判”的怪圈無(wú)法自拔。另一方面，服務(wù)終究不是銷售硬件的附贈(zèng)品，否則就會(huì)淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的價(jià)值得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)。有價(jià)值的服務(wù)是家電企業(yè)的未來(lái)，是用戶的必須。

另一方面，每個(gè)消費(fèi)者都有這樣的常識(shí)，那就是沒(méi)有免費(fèi)的午餐，不能因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，就覺(jué)得包退包換是天上掉下來(lái)的餡餅。想想要好的服務(wù)，那就為好的服務(wù)付費(fèi)。當(dāng)然，在一個(gè)較為成熟的行業(yè)，如果哪一個(gè)公司過(guò)分強(qiáng)調(diào)承諾“包退包換的免費(fèi)服務(wù)”，那是不是只能說(shuō)明它的產(chǎn)品不夠好。