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    (口碑家電網(wǎng)-2013/9/29)

       海爾洗衣機(jī)“絞死”了女童？雖然，對于這一驚詫世人的社會案件，警方尚未定論，但海爾集團(tuán)在洶涌的輿情面前“躺槍”已然是不爭的事實(shí)。

　　事情起源于9月22日下午，江西今視網(wǎng)發(fā)布一則新聞，稱江西南昌新建縣樵舍鎮(zhèn)一對年幼的姐妹在家玩時(shí)，不慎爬進(jìn)海爾洗衣機(jī)被“絞死”，姐姐不到4歲，妹妹2歲。當(dāng)晚11時(shí)許，這則新聞經(jīng)過鳳凰網(wǎng)官方微博二次傳播后，成為公共話題，引來大量關(guān)注。截至發(fā)稿時(shí)止，新浪微博微話題“洗衣機(jī)絞死女童”已有30余萬條討論。

　　此事疑竇重重，微博網(wǎng)友紛紛發(fā)起討論，圍繞疑團(tuán)展開考證。邏輯問題包括但不限于以下：女童是怎樣進(jìn)入洗衣機(jī)的、洗衣機(jī)蓋子是如何蓋上并啟動的、女童體重超過洗衣機(jī)限重為何洗衣機(jī)還會轉(zhuǎn)動……

　　鑒于輿情洶涌，9月23日上午，認(rèn)證賬號@南昌公安 表示警方已介入調(diào)查。在接下去的兩天，@南昌公安 又兩次發(fā)微博公告此案調(diào)查最新進(jìn)展，并表示，南昌警方已詢問了女童的親人及其他相關(guān)人員，并對尸體進(jìn)行尸檢，但未有進(jìn)一步結(jié)論。

　　在這一事件中，無端卷入的海爾值得關(guān)注。9月23日17時(shí)57分，距離江西今視網(wǎng)率先報(bào)道此事恰好24小時(shí)，海爾官方微博@海爾 發(fā)布署名為“海爾集團(tuán)公關(guān)部”的聲明，稱“由于報(bào)道中沒有關(guān)于事件發(fā)生的確切細(xì)節(jié)和肯定性描述，因此，對報(bào)道無法評價(jià)。但根據(jù)我司洗衣機(jī)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原理和性能分析，在報(bào)道陳述的條件下，海爾洗衣機(jī)不可能發(fā)生轉(zhuǎn)動”。聲明還強(qiáng)調(diào)，海爾的工作人員也已趕到事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。

　　截至發(fā)稿時(shí)止，警方調(diào)查未有結(jié)論，案件本身亦缺乏更多細(xì)節(jié)，“事故”或是“他殺”仍然難以下一結(jié)論。但是，從某種程度上來看，海爾在這一公共突發(fā)事件中的危機(jī)公關(guān)卻是值得肯定的，并給后來的企業(yè)提供了一定的范本。

　　其一，不管主動或是被動，海爾集團(tuán)首先采用了“以靜制動”的方式，靜觀事態(tài)發(fā)展。當(dāng)輿論焦點(diǎn)匯聚于對女童父母的質(zhì)疑后，海爾迅速把握黃金24小時(shí)定律，發(fā)布聲明并表達(dá)“工作人員已趕赴現(xiàn)場”的積極合作態(tài)度，為其打造了危機(jī)公關(guān)的良好開頭。

　　其次，海爾的官方聲明中，“對報(bào)道無法評價(jià)”、“在報(bào)道陳述的條件下”等表述相對嚴(yán)謹(jǐn)，在媒體缺乏足夠細(xì)節(jié)、足夠證據(jù)的報(bào)道面前，并未急于撇清自己，相反其未對媒體報(bào)道做出任何負(fù)面評價(jià)，但同時(shí)既否認(rèn)了產(chǎn)品存在問題，又為之后的進(jìn)一步澄清留有余地。這樣的行事方式，與時(shí)下動輒直斥媒體造謠卻拿不出證據(jù)、聲明中自說自話甚至訴諸民族企業(yè)，而在最后又被證實(shí)確實(shí)存在問題的某些上市公司相比，海爾確實(shí)狡黠、聰慧，以“扮豬”的方式吃到了老虎，還贏得了媒體的轉(zhuǎn)頭支持。

　　此外，除了媒體在態(tài)度上的微妙倒戈，海爾的聲明顯然還得到了網(wǎng)友的認(rèn)可，其在事件中扮演的角色被越來越多的網(wǎng)友認(rèn)為是“躺槍了”。

　　據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測，截至發(fā)稿時(shí)止，海爾發(fā)布聲明的微博獲得了3322個“贊”，12393次轉(zhuǎn)發(fā)。從微博的評論中可以發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友認(rèn)為海爾危機(jī)公關(guān)“反應(yīng)迅速、處理得當(dāng)”，還有網(wǎng)友評論道:“埋在地下也中槍”。不過，評論中也出現(xiàn)了疑似水軍，如簡單發(fā)表“支持海爾”言論的網(wǎng)友，及與質(zhì)疑海爾的人士進(jìn)行逐一辯論的“熱心”網(wǎng)友。若確認(rèn)“水軍”屬實(shí)，則這應(yīng)該算是海爾此次危機(jī)公關(guān)中的小小敗筆。

　　有趣的是，浙江電視臺錢江頻道《九點(diǎn)半》試圖模擬事件實(shí)錄，用兩袋共重20公斤的大米放入相同型號的海爾洗衣機(jī)，結(jié)果，這一臺洗衣機(jī)在超過限重后仍能轉(zhuǎn)動。該節(jié)目以此實(shí)驗(yàn)結(jié)果，試圖證明海爾聲明中“在報(bào)道陳述的條件下，海爾洗衣機(jī)不可能發(fā)生轉(zhuǎn)動”的表述失實(shí)。然而，犀利的網(wǎng)友提出，兩袋大米與兩個身高不一、體重不一的女童顯然區(qū)別不小，節(jié)目組因其實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)不嚴(yán)謹(jǐn)，而吸引了一大批網(wǎng)友的嘲笑。

　　盡管海爾的危機(jī)公關(guān)從某種程度上值得稱道，但其在面對媒體時(shí)卻失去了撰寫聲明時(shí)的那份從容和高明。中國上市公司輿情中心試圖就此事的后續(xù)處理采訪海爾相關(guān)工作人員，一如其他危機(jī)事件時(shí)，被卷入的一方緊張告知“對此事不清楚”。而其后，中國上市公司輿情中心在工作時(shí)間多次致電海爾集團(tuán)公關(guān)部，其電話也一直處于無人應(yīng)答狀態(tài).