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　　350億啊!一天時(shí)間，網(wǎng)購(gòu)350億，真是個(gè)天文數(shù)字。開(kāi)閘第一個(gè)小時(shí)，160萬(wàn)個(gè)文胸疊起來(lái)已經(jīng)有3個(gè)珠穆朗瑪峰高，200萬(wàn)件內(nèi)褲已經(jīng)可以綿延3000公里。九個(gè)多小時(shí)后，奶粉銷售破50萬(wàn)罐，可以供全國(guó)2個(gè)月大的新生兒食用一個(gè)星期。紙尿褲銷售約6600萬(wàn)片，以一片吸水量是1000毫升計(jì)算，大約能吸干6個(gè)西湖。當(dāng)“雙十一”遇到星期一，親們依然通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在“耕耘”奇跡?？爝f哥啟動(dòng)飛毛腿和千手觀音模式、客服妹廁所都要輪流上。這個(gè)“雙十一”，有人送錢送到想剁手，有人數(shù)錢數(shù)到手發(fā)抖。真是歇斯底里的一天。

　　“雙十一”大促銷，對(duì)線上的阿里來(lái)說(shuō)，是350億元的巨量銷售額;對(duì)線下的各快遞公司來(lái)說(shuō)，則意味著上億個(gè)包裹。對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，“雙十一”當(dāng)天的狂歡已經(jīng)結(jié)束;而對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)，真正的考驗(yàn)才剛剛開(kāi)始。截至11日中午12時(shí)，今年“雙十一”當(dāng)天快件訂單就已突破1.44億票。井噴的網(wǎng)購(gòu)背后，是排山倒海般的快件“洪峰”。雖然雙十一的硝煙已經(jīng)漸漸散去，但大戰(zhàn)之后留下的應(yīng)該是更多的反思，送貨和售后服務(wù)著實(shí)成了熱議的口碑焦點(diǎn)。

　　“雙十一”能夠給商家?guī)?lái)巨大盈利，但薄弱的物流和欠完善售后服務(wù)難以給消費(fèi)者帶來(lái)完整的狂歡體驗(yàn)，消費(fèi)后常常面臨“維權(quán)重任”。資料顯示，今年各大快遞公司緊急征調(diào)100多架飛機(jī)解決“雙十一”當(dāng)天的貨運(yùn)問(wèn)題，快遞公司開(kāi)啟了“空戰(zhàn)”模式。此外，除了航空貨運(yùn)線路的搶占，各家快遞公司也積極拓展高鐵運(yùn)輸。有物流專家分析，隨著大型快遞企業(yè)加入“雙十一”戰(zhàn)局，24小時(shí)不間斷發(fā)貨、包機(jī)運(yùn)輸、加快中轉(zhuǎn)站流程等舉措將有望緩解快件“爆倉(cāng)”壓力。

　　決勝物流 搶占最后一公里商機(jī)

　　截至11月11日13點(diǎn)，雙11累計(jì)發(fā)運(yùn)的包裹訂單達(dá)1800萬(wàn)個(gè)，其中上海、北京、廣州、杭州等城市包攬包裹數(shù)名列前茅。菜鳥網(wǎng)絡(luò)的物流雷達(dá)預(yù)警平臺(tái)預(yù)測(cè)，24小時(shí)內(nèi)可交貨的包裹會(huì)有600萬(wàn)件，地點(diǎn)集中在北京、上海、杭州等城市。其中截至11日早8點(diǎn)，已經(jīng)有全國(guó)各地的8000多買家簽收了包裹。

　　隨著各大商家陸續(xù)發(fā)貨，預(yù)計(jì)今后兩天將迎來(lái)雙11物流高峰期，并且在明后兩天達(dá)到一個(gè)峰值。從訂單形成區(qū)域來(lái)看，上海、北京、杭州、廣州、武漢等節(jié)點(diǎn)城市的中轉(zhuǎn)壓力較大。

　　“買了便宜但是收不到?！笔遣簧傧M(fèi)者對(duì)過(guò)去幾年“雙十一”電商促銷最大的感觸。與以往只關(guān)注低價(jià)相比，如今對(duì)于消費(fèi)者而言，物流配送環(huán)節(jié)在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的地位已經(jīng)越來(lái)越重要，而對(duì)用戶體驗(yàn)追求越來(lái)越高的消費(fèi)者而言，物流配送方面的服務(wù)質(zhì)量甚至要比電商主打低價(jià)更受歡迎。

　　有電商行業(yè)人士指出，商品出貨送到用戶手中的最后一公里與用戶體驗(yàn)直接掛鉤，“雙十一”尤為關(guān)鍵，“以往每逢大促，消費(fèi)者往往會(huì)被價(jià)格引著走，而忘記最重要的物流體驗(yàn)，但是去年“雙十一”甚至有消費(fèi)者一個(gè)月后才收貨。隨著電商價(jià)格趨于同質(zhì)化，是否能快速及時(shí)到貨就成為未來(lái)獲得消費(fèi)者青睞的重要依據(jù)。

　　對(duì)于商家而言，物流這一環(huán)節(jié)也是“雙十一”這場(chǎng)硬仗的關(guān)鍵。首先，“雙十一”期間訂單量猛增，倉(cāng)庫(kù)貨物積壓嚴(yán)重，原有的物流網(wǎng)絡(luò)在購(gòu)物高峰期已不再適用，如何保證物流環(huán)節(jié)的通暢是商家要面臨的主要問(wèn)題。其次，物流質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到商家在消費(fèi)者心中的形象，更影響到消費(fèi)者行為的選擇。

　　“雙十一”不僅僅是對(duì)電商綜合實(shí)力大考驗(yàn)，尤其是對(duì)物流環(huán)節(jié)更是如此，從各大電商發(fā)力的舉動(dòng)來(lái)看，早已蓄勢(shì)待發(fā)部署好“雙十一”期間的物流網(wǎng)絡(luò)，以應(yīng)對(duì)“雙十一”期間物流的巨大壓力。

　　售后服務(wù)做好 方能真正打勝仗

　　電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的慘烈性日益凸顯，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，各大電商紛紛宣稱注重消費(fèi)者體驗(yàn)，但其實(shí)他們一直圍繞價(jià)格和“售前服務(wù)”做文章，卻忽視了同樣重要的售后服務(wù)，而恰恰是這一點(diǎn)，拖了用戶體驗(yàn)的后腿。

　　實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)的投訴從未停止過(guò)。如果消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)了一件商品，發(fā)現(xiàn)有不滿意或者質(zhì)量問(wèn)題，退換貨是必須經(jīng)歷的階段。雖然各大B2C網(wǎng)站針對(duì)退換貨都有詳細(xì)規(guī)定，一般都“支持7天(含)內(nèi)退換貨，15天(含)內(nèi)換貨”，但是，在商品配送到消費(fèi)者手中的速度逐漸加快的同時(shí)，商家對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品退換貨速度卻越來(lái)越慢，“光速發(fā)貨”與“龜速退貨”之間形成了鮮明對(duì)比。

　　現(xiàn)實(shí)中，不少電商之所以面臨困境、在競(jìng)爭(zhēng)中落敗，除了資金問(wèn)題外，服務(wù)短板也是一個(gè)重要原因。有些商家甚至被指拒絕提供售后服務(wù)。相比國(guó)外的電商網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)電商在售后和用戶體驗(yàn)方面還存在很大差距，由于電商市場(chǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多企業(yè)想分一杯羹，魚龍混雜之下，良莠不齊的行業(yè)亂象也頻頻出現(xiàn)。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“商業(yè)誠(chéng)信和售后服務(wù)成中國(guó)電子商務(wù)死穴”。

　　與實(shí)體店相比，電商最大的優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格，但低價(jià)并不意味著消費(fèi)者就要忍受低質(zhì)量的售后服務(wù)。電商售后服務(wù)的亂象叢生，除了暴露出電商企業(yè)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要加強(qiáng)、物流問(wèn)題依然是發(fā)展瓶頸外，也暴露出了行業(yè)誠(chéng)信的缺失。

　　電子商務(wù)作為近兩年新興的商業(yè)模式，其發(fā)展速度過(guò)快是帶來(lái)其自身更多問(wèn)題的主要原因。盈利是所有企業(yè)的目的，但為客戶服務(wù)應(yīng)該是是每一個(gè)電商企業(yè)的宗旨。一味只顧盈利而不能給客戶安全感的電商是終究要被市場(chǎng)淘汰的。售后問(wèn)題已經(jīng)成為電子商務(wù)市場(chǎng)的最后一公里難題，這事關(guān)電商企業(yè)在用戶心中的形象，也已經(jīng)成為各大企業(yè)以及管理部門必須面對(duì)的難題。隨著電商市場(chǎng)規(guī)模的不斷壯大，未來(lái)仍然有很長(zhǎng)的路要走。

　　目前在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)已成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，而各種假冒偽劣、甚至違法違規(guī)物品的出現(xiàn)也使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的興趣有所顧忌，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)已成為廣大網(wǎng)民熱議的話題。如何通過(guò)彌補(bǔ)現(xiàn)有法律制度的缺陷達(dá)到保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益之目的是當(dāng)前必須要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。對(duì)此，口碑家電網(wǎng)的編輯認(rèn)為，連年的光棍節(jié)爆倉(cāng)，連年的大電商自建物流，連年的錯(cuò)綜復(fù)雜、資源浪費(fèi)巨大的南來(lái)北往，決定快遞物流業(yè)必須加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，高端航空快遞，這將是一塊利潤(rùn)非常豐厚的蛋糕，也將是是巨頭快遞拉開(kāi)低端快遞的門檻。對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，不僅僅是得屌絲者得天下，還應(yīng)該是得快遞者得天下。出了發(fā)揮低價(jià)優(yōu)勢(shì)外，送貨的速度和售后服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是企業(yè)增加回頭客的最重要的口碑焦點(diǎn)。