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      一天到貨不要想，兩天三天運(yùn)氣好，四五六天還算早，七天以上很正常。從這句打油詩里，就能看出去年雙十一物流的窘態(tài)。

　　“去年雙十一給家里買了臺液晶電視，早就看好款式了，就等著活動那天價(jià)格能優(yōu)惠。當(dāng)時(shí)光想著手要快，忘了事先問問物流的情況，結(jié)果根本送不到鎮(zhèn)上，只能讓我爸坐車到縣里自己提回來，每次想起來都郁悶得不行。”網(wǎng)友“一枝梅”的講述得到了眾多網(wǎng)友的響應(yīng)，有人反映自己 在網(wǎng)上訂購的家具被送到當(dāng)?shù)匚锪鱾}庫后，對方來電說要么自取，要么加錢送貨。不難看出，網(wǎng)購商品配送的廣度仍然被局限在一二線及部分三線城市，即便是在城市，也受制于物流商的實(shí)力和服務(wù)態(tài)度。

　　網(wǎng)友集中投訴的大件物流問題，除了不能送貨上門之外，還有運(yùn)輸途中造成商品損耗、配送和安裝不能同步等， “買的家電送上門時(shí)，外包裝箱幾乎被拖爛了，我就想不明白，運(yùn)送難道不是用車嗎?” 在諸如此類的吐槽中，有網(wǎng)友神回復(fù)戲稱大件物流可算得上是網(wǎng)購各種不爽中的 “奇葩”。大件商品送貨的痛點(diǎn)，無論是對電商、還是對物流商都是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

　　對于家電企業(yè)來說，做電商目前遇到的最大瓶頸，那就是物流，因此這也成了大家電做電商搶占的主要入口。相比小巧輕便的3C數(shù)碼產(chǎn)品和小家電產(chǎn)品，電視機(jī)、冰箱洗衣機(jī)空調(diào)等大家電產(chǎn)品在整個網(wǎng)購市場的起步較晚。物流配送在大家電產(chǎn)品網(wǎng)購過程中的地位更為突出，是影響用戶網(wǎng)購體驗(yàn)極為關(guān)鍵的一環(huán)。尤其是大家電產(chǎn)品在配送過程中由于體積大、單價(jià)高、重量重，還必須輕拿輕放，不同于小包裹可以通過集體運(yùn)輸和批量操作進(jìn)行優(yōu)化配送，對物流的要求更高，所以導(dǎo)致目前用戶對“大家電最后一公里服務(wù)”抱怨頗多，最終會影響到消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

　　過去已成為常態(tài)的送貨服務(wù)被物流、快遞等與產(chǎn)品無關(guān)的人填充，消費(fèi)者與商家少了更多的溝通與互動。而產(chǎn)品送到家的那一刻，便成了消費(fèi)者與產(chǎn)品的第一次真實(shí)見面。所以，這“最后一公里”的服務(wù)，看似產(chǎn)品銷售的最后環(huán)節(jié)，卻實(shí)實(shí)在在的是產(chǎn)品整個服務(wù)體系的開始。在消費(fèi)者拆開包裝后，還應(yīng)該有相應(yīng)的安裝、退換等一系列售后服務(wù)。

　　很多消費(fèi)者都有買電器的經(jīng)驗(yàn)，比如海爾冰箱，在蘇寧購買的產(chǎn)品，雖然由蘇寧送貨，但隨后會有海爾的員工上門提供接下來的安裝以及售后服務(wù)。在業(yè)內(nèi)人士看來，要解物流之痛，既不是朝夕之事，也遠(yuǎn)非疑難雜癥，借助外力也好，自建通道也好，最重要的是切實(shí)解決用戶的痛點(diǎn)。通過行業(yè)間共同搭建開放平臺，發(fā)揮各自優(yōu)勢無疑更利于創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)。

　　為什么我把用戶體驗(yàn)放到最后，因?yàn)槲矣X得用戶體驗(yàn)就是讓用戶感覺爽，精神物質(zhì)方面，也就是說，任何商業(yè)模式的根本都是用戶，都是讓用戶滿意，比如，快捷酒店把差旅人士在意的方面——衛(wèi)生、床舒適度、安靜、價(jià)格——加強(qiáng)，把八百年用不到的游泳池健身房豪華大堂裝修砍掉。讓用戶在意部分的體驗(yàn)更好，不在意的部分通過降低成本減少價(jià)格來吸引用戶。

　　作為當(dāng)下最時(shí)髦的概念，O2O通過整合線下、線上資源，利用二維碼、支付、地圖等新技術(shù)工具，為用戶提供更便捷、個性化的體驗(yàn)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙向的價(jià)值交換和資源打通……好吧，這些消費(fèi)者聽不懂，他們買東西只有只有兩個原則：便宜+方便。