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    (口碑家電網(wǎng)-2013/12/25)

     2012年8月1日起，我國(guó)商務(wù)部審議通過(guò)的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)正式實(shí)施，明確要求家電維修人員必須持證上崗、明碼標(biāo)價(jià)，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)存在違規(guī)現(xiàn)象的維修企業(yè)最高可進(jìn)行3萬(wàn)元的罰款。該《辦法》實(shí)施一周年后，據(jù)多個(gè)家電行業(yè)報(bào)告中也看到 電維修類申訴數(shù)量顯著降低了，但筆者仍然發(fā)現(xiàn)，投訴家電維修問(wèn)題的消費(fèi)者卻不在少數(shù)。

   網(wǎng)友吐槽：家電售后維修太貴

    前不久，一網(wǎng)友投訴稱，家里的萬(wàn)家樂(lè)熱水器點(diǎn)不著火，聯(lián)系到了萬(wàn)家樂(lè)的售后維修中心上門檢查后被告知要收取高達(dá)380元的配件費(fèi)和上門 費(fèi)。在高昂的維修費(fèi)面前，該網(wǎng)友只好另外找維修人員上門維修，最后該維修人員僅收取更換點(diǎn)火器的150元。事后，網(wǎng)友上網(wǎng)查詢得知，這套點(diǎn)火器的進(jìn)貨價(jià)不 過(guò)45元，網(wǎng)友因而產(chǎn)生了疑問(wèn)：品牌的售后維修為什么這么貴?

   拋開(kāi)這個(gè)案例不說(shuō)，筆者嘗試在某搜索網(wǎng)站的搜素欄里打入“售后難”三個(gè)字，上萬(wàn)條的評(píng)論就馬上跳出：“修個(gè)家里的燃?xì)鉄崴鳎酆笾行纳祥T維修費(fèi)加更換 零件費(fèi)用，一共收了我400元，回頭我上網(wǎng)一查，換的那個(gè)風(fēng)壓開(kāi)關(guān)也就十幾元錢!”、“夏天空調(diào)壞了請(qǐng)專業(yè)維修服務(wù)人員上門，對(duì)方拆開(kāi)空調(diào)用手摸了一下某 個(gè)部件，空調(diào)就正常工作了，這一‘摸’就值200元?！?、“洗衣機(jī)不動(dòng)了，讓官方的維修中心上來(lái)檢測(cè)，結(jié)果換了一條滾筒帶，收了200元!可是，那條帶子 我自己買才20元啊!”

   維修又貴又麻煩 家電售后成“雞肋”

    市場(chǎng)在變化，消費(fèi)者的心態(tài)也在變化。有家電行業(yè)報(bào)告顯示，在幾年前的家電企業(yè)中，除了幾個(gè)大品牌，如海爾、格力、美的等一線家電企業(yè)有自己的售后服務(wù)中 心外，其他家電品牌多采用簽約某些家電維修公司或者私人網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修授權(quán)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，企業(yè)只對(duì)售前的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而對(duì)售后服務(wù)還屬于外包性質(zhì)。

    到了2010年以后，隨著各類法律法規(guī)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度加大，品牌家電開(kāi)始大規(guī)模建立自己售后服務(wù)中心，包括后來(lái)的三大家電電商平臺(tái)進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，也激發(fā)了企業(yè)對(duì)線下售后的重視。

    但到了今天售后難的問(wèn)題依然存在，消費(fèi)同樣面對(duì)著家電維修配件難替、價(jià)格高、服務(wù)點(diǎn)難尋等售后難的局面。無(wú)論品牌企業(yè)是否有官方的售后服務(wù)中心，售后維修一直處在“雞肋”的狀態(tài)，消費(fèi)者吃之無(wú)味，但棄之又可惜。

    對(duì)于家電行業(yè)售后的“雞肋”現(xiàn)象，有人歸咎于企業(yè)的品牌意識(shí)薄弱，也有人歸咎于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，更有人歸咎于法律法規(guī)的不完善。那么究竟是什么原因造成家電售后的“雞肋”現(xiàn)象呢?

    首先，消費(fèi)者認(rèn)為某些家電產(chǎn)品是“一次性用品”的刻板印象太深。這種現(xiàn)象在小家電市場(chǎng)特別嚴(yán)重。一般消費(fèi)者在購(gòu)買小家電時(shí)，對(duì)品牌的依賴度不高，都會(huì)認(rèn) 為小家電是短期產(chǎn)品，低價(jià)格的產(chǎn)品壞了扔掉也是正?，F(xiàn)象。而有些企業(yè)正正抓住消費(fèi)者這種心理，打著優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的旗號(hào)，實(shí)則只是空架子。在沒(méi)有退路的情況 下，很多消費(fèi)者唯有給自己一個(gè)心理暗示，“家電維修不如買新的”。

    再次，家電維修成本高，如上門服務(wù)等形式較為常見(jiàn)，而廠家沒(méi)有補(bǔ)貼，維修工就會(huì)刻意抬價(jià)。據(jù)某維修公司內(nèi)部工作人員透露，維修時(shí)向消費(fèi)者提供的零配件成本很低，但收費(fèi)必須超過(guò)一定數(shù)額，因?yàn)樗麄児べY的提成就從這維修費(fèi)里出。

    另外，在售后方面，很多廠家出于規(guī)范銷售區(qū)域的目的，規(guī)避電商對(duì)傳統(tǒng)渠道的影響，專門做出相關(guān)規(guī)定，不接受跨區(qū)產(chǎn)品的售后服務(wù)。這種線上購(gòu)買與線下服務(wù) 間的矛盾也是小家電淪為一次性消費(fèi)品的另一原因。據(jù)某家電售后人員告訴筆者，他們拒接網(wǎng)購(gòu)售后的原因是：網(wǎng)購(gòu)家電物流運(yùn)送問(wèn)題多發(fā)，另外每逢銷售旺季，實(shí) 體店購(gòu)買用戶的售后維修服務(wù)已經(jīng)占用了大部分人力物力，基本無(wú)暇顧及網(wǎng)購(gòu)用戶的售后服務(wù)。甚至某品牌銷售人員表示，他們公司規(guī)定網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品都屬于非正常渠道 產(chǎn)品，應(yīng)該按三包規(guī)定的“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”條款找銷售商解決。

    完善家電售后維修 需企業(yè)政府共努力

    而在家電整體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上，還沒(méi)有統(tǒng)一的硬性標(biāo)準(zhǔn)，這直接導(dǎo)致各個(gè)廠家各有自己的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品零部件不統(tǒng)一，不但質(zhì)量無(wú)法無(wú)法保證，售后服務(wù)更是脆弱不堪，這也是為何消費(fèi)者都會(huì)哀聲載道的稱維修難的重要原因。

    最后，在家電企業(yè)，知名品牌貼牌生產(chǎn)和代工現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。一位業(yè)內(nèi)人士指出，不少品牌在進(jìn)軍電磁爐、料理機(jī)、電壓力煲等小家電產(chǎn)品市場(chǎng)之后，面對(duì)著老牌 企業(yè)們的競(jìng)爭(zhēng)，為了緩解產(chǎn)量壓力，業(yè)內(nèi)稱這種做法是為了節(jié)省開(kāi)支和人力，但是貼牌生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量卻難以保證。由于是貼牌和代工的產(chǎn)品，質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，售后 權(quán)責(zé)也難保障。

    聚焦家電售后 “雞肋”是怎樣練成的？

    從以上幾點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量讓人堪憂，售后服務(wù)成頑疾，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏，家電看似蓬勃發(fā)展，實(shí)則存在悲喜交加的隱憂。

    在家電質(zhì)量問(wèn)題上，要想徹底解決，需從制造商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者乃至政府相關(guān)部門各方面綜合發(fā)力。筆者認(rèn)為，首先政府需要制定切實(shí)可行、規(guī)范合理的行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，規(guī)范家電生產(chǎn)流程和售后服務(wù)，發(fā)布具有指引性的售前條例，而不是如何“亡羊補(bǔ)牢”;其次，制造商應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)管理，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，吸 引終端消費(fèi)者，同時(shí)樹(shù)立品牌形象，做好產(chǎn)品的增值服務(wù)工作;再者，作為經(jīng)銷商要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，梳理供貨渠道;最后，消費(fèi)者在選擇家電的時(shí)候，要保持清醒的頭 腦，不要單純看重價(jià)格，更要關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，一旦遇到問(wèn)題，要向工商總局投訴維權(quán)。

    對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，第一次銷售靠客服，第二次銷 售靠服務(wù)。從家電企業(yè)的自身出發(fā)，后顧之憂的意識(shí)不僅是行業(yè)需要的，更應(yīng)該是企業(yè)需要的。企業(yè)應(yīng)該提升品牌的服務(wù)意識(shí)，因?yàn)榉?wù)是人為因素，影響最大。據(jù) 統(tǒng)計(jì)，45%的顧客用“腳”去選擇企業(yè)，多是是因?yàn)椤胺?wù)”，還有20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們的售后。

    從企業(yè)的角度看，要把建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成是一種投資回報(bào)。對(duì)于客戶這種越用越多的戰(zhàn)略資產(chǎn)，有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)就應(yīng)該不斷追加投入，形成聚焦效應(yīng)。服務(wù)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)顧客需求，是家電企業(yè)為贏得未來(lái)的一種戰(zhàn)略性投資。

    另一方面，消費(fèi)者在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，也要懂得自己“動(dòng)手”。當(dāng)然，這并不是動(dòng)手維修，而是主動(dòng)了解維修的“行情”。目前，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)已出臺(tái)家電維修服 務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，供全國(guó)各地參照?qǐng)?zhí)行。在中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主頁(yè)上，消費(fèi)者可以進(jìn)入家電維修服務(wù)從業(yè)人員查詢系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)者查詢系統(tǒng)進(jìn)行查詢確認(rèn)。該協(xié)會(huì) 的工作人員表示，維修員在上門服務(wù)時(shí)必須出具價(jià)目表，而遇到有疑惑的價(jià)格，消費(fèi)者可隨時(shí)進(jìn)行咨詢、投訴。

    對(duì)此，筆者也提醒網(wǎng)友，無(wú)論是 特約維修還是網(wǎng)上、路邊的家電售后服務(wù)加盟點(diǎn)，都必須先出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、上崗維修證，以及零配件價(jià)目表。消費(fèi)者如果碰到亂收費(fèi)的類似遭遇，不管是不是正規(guī)維 修點(diǎn)，要記得留下上門檢修人員的聯(lián)系方式，然后向12315熱線舉報(bào)。