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(口碑家電網(wǎng)-2016-11-16)日出東方集團(7.360,0.03,0.41%)旗下品牌四季沐歌以生產(chǎn)太陽能家電產(chǎn)品為主，在2009年國家商務部和財政部推出太陽能熱水器下鄉(xiāng)政策后，四季沐歌作為中標產(chǎn)品成功布局全國31個省市，一度成為家喻戶曉的明星產(chǎn)品。

對品牌的信賴是消費者購買四季沐歌產(chǎn)品的“定心丸”，但近來《中國經(jīng)營報》記者了解到，四季沐歌太陽能產(chǎn)品頻遭投訴，售后服務亦遭消費者詬病。

此外，四季沐歌“買斷式經(jīng)銷”的銷售模式也被經(jīng)銷商抱怨。曾做過四季沐歌一級經(jīng)銷商的王先生告訴記者，四季沐歌廠家無形之中將銷售壓力都轉嫁到了各經(jīng)銷商身上。

頻遭投訴

公開資料顯示，四季沐歌為日出東方(10.450,0.07,0.67%)太陽能股份有限公司（603366.SH，以下簡稱“日出東方”）旗下品牌，成立于2000年，產(chǎn)品分熱水系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)和發(fā)電系統(tǒng)。2013年以來四季沐歌開始跨界做廚電產(chǎn)品， “智慧”“優(yōu)質(zhì)”是其產(chǎn)品的標簽。隨著競爭加劇，四季沐歌太陽能產(chǎn)品投訴也時有出現(xiàn)。

山東省聊城市的李先生在中國產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)上投訴稱，他所購買的四季沐歌太陽能產(chǎn)品尚在質(zhì)保期內(nèi)，即已出現(xiàn)內(nèi)膽管漏水問題；同樣，司先生投訴稱四季沐歌太陽能下水管漏水；耿先生則表示購買四季沐歌太陽能一年左右發(fā)現(xiàn)漏水。而他們的問題并不是個例，漏水問題多次被投訴和提及。

“太陽能出水口處可能從廠家生產(chǎn)出來就有問題?！狈咒N商劉先生說。劉先生表示客戶反饋給他的都是出水口漏水問題，他稱用上一年半載肯定會出現(xiàn)漏水問題。分銷商婁女士則直言四季沐歌的產(chǎn)品容易“壞”，返修率很高，“問題主要是出水口漏水”。

記者發(fā)現(xiàn)，除了漏水問題較集中外，四季沐歌太陽能還被曝出其他問題。據(jù)中國經(jīng)濟網(wǎng)報道，消費者購買四季沐歌太陽能使用一年后十四根管壞了十三根，炸管、水管內(nèi)膽損壞，沒有吸氣劑等問題層出不窮。河南周口的靳先生也遇到了炸管問題，靳先生告訴記者，他所購買四季沐歌太陽能用了兩年多，外出前打滿水后斷電斷水，三個月后回家發(fā)現(xiàn)水管炸裂五根，售后認為是缺水造成的，但靳先生表示他查遍產(chǎn)品使用說明書未見其中有提醒用戶缺水會造成炸管問題，他認為廠家是在推卸責任。

曾連續(xù)多年做四季沐歌一級經(jīng)銷商的王先生對記者表示，產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)各式問題不可避免?！艾F(xiàn)在競爭激烈，假如價格要從1800元降至1700元，就得科學合理地降低成本?！?王先生稱自己做經(jīng)銷商期間，消費者反饋給他的問題很多，當記者追問時，王先生則表示不便透露。

記者就相關問題致電致函四季沐歌總部，公關傳播部盧女士稱負責這方面工作的人最近出差了，領導也不在，此次不接受采訪。

售后服務：廠家與經(jīng)銷商各執(zhí)一詞

隨著投訴頻發(fā)，四季沐歌的售后服務也受詬病。

來自江西彭澤縣的消費者陳先生告訴記者，他所購買的四季沐歌太陽能引發(fā)火災，而廠家及經(jīng)銷商互踢皮球，拒不賠償。2014年10月2日早晨4點，陳先生家一房間太陽能自動加熱引發(fā)線路起火，因發(fā)現(xiàn)及時，只燒掉一間房及房間里的物品。陳先生隨后找到彭澤縣四季沐歌經(jīng)銷商吳某，吳某認為他只負責銷售，不負責生產(chǎn)，該問題歸廠方四季沐歌處理。而當陳先生找到廠方時，卻被告知“在哪買的找哪處理”。

陳先生表示發(fā)生問題時，距他購買四季沐歌太陽能不滿一年，廠家和經(jīng)銷商互相推諉令他很失望。“四季沐歌太陽能根本不像它廣告上說的那樣，產(chǎn)品功能、品質(zhì)都與實際相差太大。”

據(jù)分銷商劉先生介紹，四季沐歌產(chǎn)品售出后的維修工作一般都由當?shù)亻T店銷售者負責，四季沐歌廠家并沒有專門的售后維修團隊。消費者聯(lián)系廠家投訴問題后，廠家也是就近指派分銷商去維修，但需收費。劉先生認為廠家有承諾，售后也該由廠家來負責。

記者聯(lián)系四季沐歌客服人員咨詢售后服務問題，客服人員告訴記者，四季沐歌實行“產(chǎn)品是哪里銷售哪里售后”制，從銷售到售后都由每個地方的銷售門店直接負責。當記者問及四季沐歌廠家是否擁有專業(yè)的售后維修團隊時，客服表示四季沐歌廠家設有售后經(jīng)理一職，如果遇到經(jīng)銷商和業(yè)務人員無法處理的問題，可以向售后經(jīng)理咨詢核實，售后經(jīng)理會具體溝通或到現(xiàn)場查看。諸如太陽能出現(xiàn)漏水情況等問題，須先聯(lián)系當時的銷售人員去處理。

記者就售后服務問題聯(lián)系四季沐歌相關負責人，但對方表示不接受采訪。

“買斷式經(jīng)銷”的尷尬

根據(jù)日出東方2015年年報披露的信息，四季沐歌品牌相關公司共七家，除四季沐歌（洛陽）太陽能有限公司之外，其他六家公司2015年凈利潤均有不同程度虧損，其中四季沐歌總部北京四季沐歌太陽能技術集團有限公司凈利潤虧損151.07萬元，虧損最嚴重的是江蘇四季沐歌太陽能有限公司，虧損額達1880.44萬元。太陽能熱水器銷售量2015年較上年同比減少17.16%，生產(chǎn)量同比減少17.73%。

公司年報稱2015年我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟增速下行、產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化、增長動力轉換。太陽能熱水器行業(yè)屬于競爭較為充分的行業(yè)，市場化程度高、市場集中度低，行業(yè)整體銷售總量下滑，保有量增長速度趨緩。

日出東方在其年報中介紹公司產(chǎn)品銷售模式時表示主要分內(nèi)銷和外銷。內(nèi)銷是指公司主要是通過在全國各地的經(jīng)銷商，將產(chǎn)品銷售給各經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商設立專賣店的形式進行產(chǎn)品銷售。公司經(jīng)銷商分為一級和二級，公司按照既定的經(jīng)銷單元區(qū)域，在每個經(jīng)銷單元設立一個一級經(jīng)銷商，一級經(jīng)銷商在公司的協(xié)助下發(fā)展二級經(jīng)銷商。公司實行產(chǎn)品買斷式經(jīng)銷，一級經(jīng)銷商為公司的直接客戶，二級經(jīng)銷商僅與一級經(jīng)銷商發(fā)生業(yè)務關系，不直接與公司發(fā)生購銷業(yè)務。公司與經(jīng)銷商之間的產(chǎn)品購銷主要采用“先付款，后生產(chǎn)，再發(fā)貨”的銷售模式，即經(jīng)銷商在下訂單并預付全款后，公司安排生產(chǎn)并發(fā)貨。除經(jīng)銷商渠道外，公司工程產(chǎn)品可采取直銷的方式。

王先生曾是四季沐歌在河北省秦皇島市撫寧地區(qū)的總代理，即一級經(jīng)銷商。他舉例介紹，假如今年廠家給一級經(jīng)銷商定下200萬元銷售任務，但到年底經(jīng)銷商只完成了150萬，剩下的50萬便會作為存貨壓著；任務目標每年遞增，第二年可能是按30%~50%遞增，完成不了就只能壓存庫。兩年以后積壓的貨過多，賣不動以后，經(jīng)銷商可能就會選擇終止合作，此時，廠家會再找新的經(jīng)銷商?！靶陆?jīng)銷商是空白的，沒有存貨，又開始這樣的循環(huán)。公司無形之中將銷售的壓力都轉嫁到了經(jīng)銷商身上?！蓖跸壬嬖V記者，四季沐歌銷售模式比較“聰明”，廠家不壓存貨，經(jīng)銷商把錢打給廠家后，廠家先找好物流再開始生產(chǎn)。

分銷商劉先生稱自己作為縣級以下的分銷商，合作中一切事宜均是與地區(qū)總代溝通，且為口頭溝通并無合同類書面文件?！敖?jīng)銷商從總代處進貨之后，賣不出去公司也不會管。如果合作時間長，可通過總代調(diào)貨，把難賣的貨品換成別的品類，如果不想做分銷商，就不能調(diào)貨了，公司說進貨之后，如果不想干了，公司回收貨品時按進貨價的80%回收?！?

中國家居建材裝飾協(xié)會秘書長胡中信認為，雖然買斷式經(jīng)銷這種方式將銷售壓力都轉嫁到了經(jīng)銷商身上，但經(jīng)銷商卻也是樂此不疲，因為廠家會有“餌”在吊著經(jīng)銷商的胃口?！氨热绻究赡苡幸?guī)定完成200萬會獎勵5~10萬元，如果不拿就得不到獎勵，雖然只能完成180萬元，但額外會有20萬元存貨?！彼硎具@也是很多時候經(jīng)銷商的產(chǎn)品比廠家價格低的原因之一。

四季沐歌廠家與經(jīng)銷商之間互踢皮球的售后服務問題是否與其銷售模式相關？胡中信分析稱，不管是家居建材行業(yè)還是四季沐歌所在的太陽能行業(yè)，都分兩種情況，一種是品牌商直接經(jīng)營店面，一種是設代理商。代理商本來就參差不齊，加之廠家可能存在對代理商培訓不到位，或者代理商是剛加入，就導致了出現(xiàn)各種售后服務問題。

胡中信認為，售后到底是廠家還是經(jīng)銷商的問題很難界定，因為產(chǎn)品質(zhì)量和安裝是兩個問題，部分行業(yè)會簽一份買賣合同，再簽一份安裝合同，比如散熱器行業(yè)。